Vos missions :

Nous recherchons un(e) Service Delivery & Quality Manager motivé(e) et opérationnel(le) pour contribuer activement à l’amélioration continue de la qualité de service du département des systèmes d’information (DSI). Cette position stratégique vise à optimiser les processus et à garantir un haut niveau de satisfaction des utilisateurs, tout en participant directement aux opérations quotidiennes au sein de notre Desktop Service.

• Vous évaluerez et surveillerez la gestion des tickets dans Jira, avec pour objectif d’améliorer la qualité du service offert aux utilisateurs, en veillant à des demandes documentées et précises avant leur escalade.
• Vous identifierez et analyserez les problèmes récurrents, en proposant des solutions concrètes pour minimiser leur impact.
• Vous documenterez et standardiserez les procédures et bonnes pratiques, en mettant l’accent sur la satisfaction des utilisateurs.
• Vous optimiserez le support Level 1, en formant et en accompagnant l’équipe pour résoudre un maximum de tickets dès le premier contact
• Vous participerez activement aux opérations quotidiennes, notamment en intervenant directement pour résoudre des tickets critiques
• Vous assurerez l’installation, la maintenance et le déploiement du parc informatique (ordinateurs, laptops, appareils mobiles, logiciels) conformément aux directives établies
• Vous collaborerez avec les équipes Level 2 et Level 3 pour fluidifier les escalades et améliorer continuellement les processus internes
• Vous fournirez des rapports réguliers sur les performances, identifierez les axes d’amélioration et proposerez des plans d’action pour maintenir un service de haute qualité
• Vous participerez aux permanences et activités du Service Desk afin de rester à l’écoute des besoins des utilisateurs
• Vous contribuerez à la veille technologique et à la gestion du cycle de vie des équipements et applications, en intégrant les évolutions nécessaires